מבחן התמודדות עם מצבי קונפליקט

במבחן זה בודקים כיצד אתם מגיבים כשאתם נתקלים במצבים מעוררי קונפליקט.  מבחנים אלו לרוב יוצגו בפני מועמדים לתפקידים המערבים שירות לקוחות. המבחן מתקיים בכתב, ובמסגרתו יוצגו בפניכם מצבים שונים, שהמשותף להם הוא העובדה ששתי דמויות משוחחות זו עם זו. דבריה של אחת הדמויות יהיו נתונים לכם, ועליכם יהיה להשלים את דבריה של הדמות השנייה, בהתאם לנאמר על ידי הדמות הראשונה.

המצבים שיוצגו בפניכם יהיו במתכוון כאלה המעמידים אתכם במצב לא נעים, והן נועדו לבחון את יכולת ההתמודדות שלכם עם תסכול, תוקפנות או חוסר אונים. המטרה של המבחן היא לבחון את אסטרטגית ההתמודדות שלכם עם מצבים מסוג זה, מתוך הנחה שהמצבים הנתונים ידמו, בצורה כזו או אחרת, מצבים שתיתקלו בהם בעבודתכם.

תגובה שמציעה פיתרון לקונפליקט וכך מקטינה את אי-הנעימות.

תגובות אמפתיות שמעידות על הבנת מורכבות המצב, וזאת מבלי לבטל את מידתכם (למשל: "אני מבין את הכעס שלך, חשוב לי שתבין ש...").

תגובה תוקפנית כנגד האדם שיוצר את הקונפליקט או אי-הנעימות, או כזו שמרחיקה את האחריות מהנבחן. (למשל: "אתה התחלת" או "אתה תמיד מאשים אותי").

תגובה מסתגרת ו"נעלבת", כזו שמתעלמת מהקונפליקט או שאינה מראה על יוזמה ורצון לפתור את הבעיה (למשל: "סליחה, אני מצטער").